【主报告:2021 中国城市居民居住满意度调查报告
一、中国城市居民居住满意度调查概
二、中国城市居民居住满意度调查结
() 全国总体评价结果
A. 中国城市居民居住满意度微幅上涨,超七成业主给予满意评价
B. 标杆企业产品及服务优势明显,TOP10 企业满意度水平超 86
C. 准业主满意度突破 80 分,磨合期仍是得分低
D. 居民忠诚度稳定在 60%,再购意愿持续提升
E. 净推荐值NPS)小幅提升,房企仍需关注“被动者”
() 关键指标评价结果
() 各省份评价结果
() 重点城市评价结果
() 结语
【副报告 12021 中国城市物业服务满意度调查报告
一、全国物业服务总体评价结果
二、物业服务细项评价结果
【副报告 22021 中国物业服务企业满意度提升研究报告】
【机构介绍】
研究主持
中指研究院
2021 7
目录 CONTENTS
机构介绍
主报告:2021 中国城市居民居住满意度调查报告
第一部分 中国城市居民居住满意度调概述
() 调查背景与目的
在美美与共的高品质社区建立生活,在温暖安全的个性化住宅诗意栖居,这些曾被用来描绘美好生活的语句,正逐渐成
为中国城市居民的现实诉求。“十四五”开局之年满足人民日益增长的美好生活需要成为越来越多城市规划的重点,“房
住不炒”的大气候下,保障“有住”的同时力求“宜居”,正成为房地产行业的大趋势。与对“生活品质”的追求息息相
的是人们的居住满意度,以此为导向,不断优化内部管理,高产品与服务质量取美誉度和忠诚度,对房地产企业提升
竞争力,实现可持续的健康发展至关重要。
疫情期间,人们对居住品质、社区配套物业服务的理解与要求全面升级,愈发习惯于通过消费、口耳相传络发
声、圈群讨论等方式表达自己对居所的满意度,这些都极大提升了满意度在房地产行业价值链条中的地位。为获得全国以及
城市居民满意度真实水平,构建行业满意度衡量标尺,发挥领先企业行业示范效应,2021 5 月,连续 15 主持居民
意度调查的中指研究院再次集结调查研究团队启动2021 中国城市居民居住满意度大普查”旨在房地产企业在新时
期深挖客户价值,提升品牌美誉,实现高质量发展提供参考。
中国城市居民居住满意度调查目的:
1基于多年全国性满意度调查实践,建立独家数据资源库,获得全国、行业、城市各层面满意度真实水平;
2立足行业调查标准,帮助企业发现优势方面,寻找竞争差距,客观调查全国各城市企业满意度水平所处行业位置,
为企业决策提供科学参考;
3)挖掘各城市满意度优秀企业,发挥领先企业行业示范效应,营造良好消费氛围,全面提升行业整体满意度水平。
() 调查时间
2021 5 1 -6 9 日,历时 40 天。
中指研究院·中指调查
2
() 调查指标
在借鉴 ACSI 理论模型框架基础上,分析总结历年经验及业主不同生命周期特点,已购买新房的居民从顾客忠诚、
量感知、价格感知三个方面进行有效定量调查,客观反应居民对于产品及服务体验的满意度评价。此外本次普查首次将城
市内的二手房居民纳入调研范围,全面反映不同群体对住房产品及服务的需求,为政府及房企缓解住房困难,解决大城市住
房突出问题提供参考。
图:2021 年中国城市居民居住满意度调查指标体系
机构介绍
3
() 评分体系
对于定量问卷实际测评题目,采用 5 级李克特量表评价体系。李克特量表是评分加总式量表中最常用的一种,该量表由
一组陈述组成,每一组陈述有“非常满意”、“比较满意”、一般”、“不太满意”、“非常不满意”五种回答别记
5 分、4 分、3 分、2 分、1 分。
5
2
非常满意
不太满意
100
25
() 调查方式
为保证调查实施的高质量与有效性,本次调查严格遵守随机抽样原则,综合运用多种采样方法,获取目标样本具体操
作中使用的采样方法包括:
1) 借助房天下、腾讯、今日头条、网易等全国及地方主流媒体开展线上调研;
2) 运用微信QQ、邮件等现代通讯手段开展线上调研;
3) 重点城市安排访问员在固定地点筛选符合条件的受访者进行拦截访问,以获得被访者真实评价
() 社区选择标准
为建立科学统一的中国城市居民居住满意度研究体系,形成行业调查规范,足连续测评与不同城市及企业间对比测评
的要求,研究组对调查企业进行了全面、严格的筛选,入选企业需满足:
1) 全国房地产百强企业开发以及全国物业服务百强企业服务的社区;
2) 城市主流房地产企业开发以及主流物业服务企业服务的社区
3) 以商品住宅类社区为主
中指研究院·中指调查
4
() 受访者选择标准
为获得有效定量数据,客观反映居民对于产品及服务的满意度评价,我们严格筛选受访对象,目标群体需满足以下条件:
1) 自有住房,包括新房及二手房;
2) 对目前居住的社区物业状况比较了解。
() 样本分布
2021 年中国城市居民居住满意度调查研究在全国 30 个省份、200 个城市同时启动,累计收集全国 300 家以上房地产
企业近 50 万份有效样本其中地产百强 88 家企业样本量占比超过 4 成,TOP30 企业均有覆盖。在样本量受访人群持续
扩大的同时,本年度的居民居住满意度调查首次纳入了二手房居民,进一步增强了调查结果的代表性和全面性,可以确保高
精度统计分析要求,准确、真实地反映当前居民居住满意度水平。
图:2021 年中国城市居民居住满意度调查样本分布
数据来源:中指研究院·指调查